Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам. Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами, должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клие

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

выполняет определенную работу;
консультирует клиентов;
следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

владение вопросами психологии;
знание философии клиентов;
знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

экономическое;
юридическое;
психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
отсутствие конфликтности;
навыки ведения переговоров;
умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
хорошая обучаемость;
умение находить общий язык;
обладать даром убеждения;
стремления к продвижению по службе;
способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
Презентация товаров или услуг.
Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
Рекомендации по товарам и услугам.
Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
Заключение договоров.
Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
Решение проблем в пределах компетенции.
Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Ответственность менеджера

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

невыполнение объема в рамках инструкции;
нанесение ущерба компании;
неисполнение норм труда;
нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Вконтакте

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами призвана обозначить требования к кандидату на эту должность, круг выполняемых сотрудником должностных обязанностей и другие существенные нюансы работы в указанной должности. О том, как грамотно подготовить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами, расскажем в статье далее.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Так как в общем употреблении словосочетание «менеджер по работе с клиентами» появилось относительно недавно, может показаться, что это разновидность современных профессий. Однако если разобраться, чем занимается такой менеджер, станет понятно, что подобные профессии существуют давно.

Основная трудовая функция менеджера по работе с клиентами заключается в удовлетворении запросов потребителей в определенной сфере услуг. Таким образом, можно выделить 2 ключевых момента:

Менеджер по работе с клиентами — это работник сферы услуг.
Основное трудовое время данного сотрудника посвящено общению с людьми.

Поскольку сфера услуг достаточно обширна, должностные обязанности менеджера по работе с клиентами неоднородны и зависят от области обслуживания населения, в которой он трудится. Такие специалисты требуются, к примеру, в торговле, рекламной деятельности, гостиничном бизнесе и т. д. Соответственно, и при разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами необходимо отталкиваться от специфики работы предприятия, чтобы определить круг должностных обязанностей как можно более конкретно.

Структура должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

По своей структуре должностная инструкция для менеджера по работе с клиентами должна соответствовать принятой для подобного рода документов форме. Следовательно, готовя ее, целесообразно придерживаться такой последовательности:

Не знаете свои права?

Колонку справа вверху на первой странице нужно посвятить информации об утверждении и согласовании документа. В связи с этим после слова «Утверждено» необходимо вписать дату этого события и должность руководителя, утвердившего инструкцию, а также проставить подпись этого начальника с расшифровкой. Ниже, после слова «Согласовано» нужно перечислить должности руководителей структурных подразделений организации, участвовавших в подготовке данной должностной инструкции, и собрать их подписи с расшифровками.
Продолжается должностная инструкция разделом с общими положениями, который включает в себя:
- список требований к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами (возраст, образование, опыт работы и т. д.);
- перечень законодательной и внутренней документации предприятия, с которой должен быть знаком сотрудник;
- правила приема и увольнения работника, а также замещения его на время отсутствия;
- место должности менеджера по работе с клиентами в общей штатной структуре организации и указание на непосредственного начальника работника.
Затем идет раздел о трудовой деятельности сотрудника, который является ключевым в должностной инструкции и содержит перечень должностных обязанностей и прав работника. Чем полнее и конкретнее будет этот перечень, тем проще и эффективнее будет работать сотрудник. Именно поэтому при работе над этим блоком важно четко определить круг должностных функций менеджера по работе с клиентами, объективно исключив лишнее и не пропустив нужное. Если перечень должностных обязанностей работника объемен, то возможно деление раздела на два, первый из которых описывает его обязанности, а второй — права.
Также в должностной инструкции нужно определить рамки ответственности работника за ненадлежащее выполнение обязанностей. Важно при этом иметь в виду, что трудовое законодательств запрещает усугублять меру ответственности сотрудника по сравнению нормами, предусмотренными в Трудовом кодексе.

Завершается должностная инструкция отметками об ознакомлении с ней работника (правда, в некоторых организациях для этих целей заводят специальный журнал).

Типовые требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Основные требования, предъявляемые к кандидату на должность, — это те качества, которые помогут новому сотруднику быстро адаптироваться и начать эффективно работать. В первую очередь это соответствующее образование и опыт работы. Поскольку трудовые функции менеджера по работе с клиентами не требуют каких-либо узкоспециальных знаний, работодатель, как правило, желает видеть на этой должности человека со средним либо высшим (неоконченным высшим) образованием. Приветствуется наличие сертификата о прохождении специальных курсов. Опыт работы заявляется по желанию нанимателя: в одних случаях требуется 3-5 лет работы по определенному направлению, в других — могут быть приняты даже студенты.

Особенное значение при отборе кандидатуры на должность менеджера по работе с клиентами имеют лишь личные качества соискателей. Так, менеджер по работе с клиентами должен быть:

общительным, с навыками ведения переговоров;
способным принимать решения вообще и в нестандартных ситуациях в частности;
эрудированным;
опрятным.

Кроме того, работодатель может потребовать от соискателя умения обращаться с офисной и вычислительной техникой, знать определенные компьютерные программы, владеть иностранным языком на разговорном уровне.

Стандартный круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами очень сильно зависим от направления деятельности организации, в которой придется трудиться специалисту. К общим, наиболее часто встречающимся, обязанностям менеджера по работе с клиентами можно отнести:

Выявление потенциальных клиентов, их поиск.
Анализ потребностей, благонадежности и платежеспособности клиентов.
Ведение переговоров с клиентами, знакомство их с продукцией или услугами, предоставляемыми организацией.
Контроль за наличием ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
Разработка методик поиска клиентов и схем общения с ними.
Поддержание постоянных бизнес-контактов с клиентами.
Консультирование клиентов, оформление необходимой документации.

Должностные права работника тесно связаны с его обязанностями и должны быть направлены на облегчение выполнения трудовых задач. К примеру, к должностным правам менеджера по работе с клиентами можно отнести:

Право самостоятельно определять формы работы с клиентами.
Право распоряжаться денежными средствами на представительские расходы.
Право получать информацию от руководства, имеющую отношение к выполняемой сотрудником работе.
Право предлагать варианты оптимизации рабочего процесса по указанному направлению.

Процедура разработки и утверждения должностной инструкции

Обычаями делового оборота принята определенная процедура разработки и утверждения должностной инструкции. Конечно, каждый руководитель вправе самостоятельно установить правила подготовки внутренних документов организации (в том числе и должностных инструкций), однако практика показывает целесообразность и оптимальность следующего подхода:

Разрабатывается проект должностной инструкции, который, проходя этап согласования, правится и корректируется сотрудниками различных служб организации: юридической службы, отдела кадров, планово-экономического отдела, службы, где предстоит работать сотруднику, для должности которого разрабатывается инструкция, и т. д. Этот момент очень важен, так как позволяет выявить необходимые запросы и потребности структур предприятия в отношении должностных правомочий определенных штатных единиц, в том числе и менеджера по работе с клиентами.
После согласования проект должностной инструкции предлагается руководителю организации для утверждения. Руководитель при необходимости вносит свои исправления в документ, после чего подписывает инструкцию в окончательном виде.

Таким образом, разработка и принятие должностной инструкции для менеджера по работе с клиентами требует комплексного подхода и учета специфики работы организации, в которой предполагается использовать навыки указанного специалиста. Ведь от правильной его работы зависит число клиентов компании — а значит, и ее прибыль.

Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении .

Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.

Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.

Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.

Основные функции менеджера по работе с клиентами

Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:

Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:

Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.

Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте , или на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:

Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.

В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 – 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.

3.Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.

4.Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

5.Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.

6.Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.

7.При невозможности укомплектовать заказ из ассортимента Предприятия, заказывает недостающий товар курирующему менеджеру Отдела Региональной политики или Производственному отделу.

8.Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.

9.Участвует в формировании заявки на укомплектование склада Филиала необходимыми продуктами с учетом спроса и местной конъюнктуры.

10.Проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия в соответствии с указаниями полномочных лиц, оформляет все необходимые отчеты.

11.Обеспечивает своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту, о выполнении плана продаж, учет выполнения заказов и договоров.

12.Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами вправе:

1.Знакомиться с проектами решений руководства Предприятия, касающимися сбыта продукции.

2.Вносить на рассмотрение Начальника отдела сбыта, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:

1.Выполнение персонального плана продаж

2.Расширение торгового оборота в назначенном районе, округе, секторе.

1.Своевременное и безукоризненное оформление продаж товара.

2.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Покупателей

3.Отсутствие сбоев в работе по обслуживанию Покупателей.

Key Account Manager — менеджер, работа которого заключается в налаживании контактов с главными клиентами организации. Такая позиция имеется во многих торговых фирмах и агентствах.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Для данной профессии общепринятым сокращением является «КАМ», являющееся аббревиатурой от английского названия Key account manager. Основные обязанности сотрудника, занимающего данную должность, заключаются в мотивации основных заказчиков организации к развитию долгосрочного сотрудничества.

Нельзя дать однозначный ответ на вопрос «Что такое КАМ?». По своей сути, именно этот специалист связывает ключевых клиентов экономического субъекта с последним. Его действия должны быть направлены на удовлетворение потребностей таких клиентов, при этом он должен проводить консалтинг, оказывая помощь в выборе оптимального варианта для бизнеса заказчика.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.

Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.

К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.

Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.

Задачи аккаунт-менеджера

Задачи КАМа сводятся к выполнению плана реализации на той территории, которая за ним закреплена, определению ключевых клиентов с проведением анализа их потенциала, приоритетности и новых возможностей ведения дел в организации, контакт с ведущими специалистами, руководством партнеров, организация закупок у ведущих поставщиков, осуществление тендерной работы, если таковая предусмотрена для экономического субъекта, работа с дистрибьюторами, проведение и участие в работе крупных мероприятий, составление отчетов.

Должностные обязанности КАМа

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами заключаются в следующем:

исследование рынков, интересующих организацию, которую он представляет, ведение переговоров с потенциальными клиентами;
расширение каналов реализации ;
ведение ключевых клиентов;

статистическая обработка информации при составлении плана реализации;
обработка заказов ключевых клиентов;
информационная поддержка вышеназванных клиентов;
решение конфликтных ситуаций и претензий от заказчиков.

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

сочетание напористости и такта;
умение работать в единой команде;
понимание бизнес-законов и техники продаж;
проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
презентабельная внешность;
знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Положительные и отрицательные моменты деятельности КАМа

Должность менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает свои положительные и отрицательные стороны, как и любая другая работа, связанная с общением с людьми.

Одним из основных положительных качеств является то, что успешная деятельность на данной должности позволяет достичь карьерного роста. При этом нужно понимать, что этого возможно достичь при наличии необходимых знаний, интуиции и умения общения с людьми.

Отрицательным моментом является то, что даже успешная деятельность не всегда способствует реализации специалиста в конкретной организации. Если компания проводит неэффективную маркетинговую политику, то работник не сможет раскрыться полностью.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

уметь выделять заказчиков рассматриваемой категории по потенциальному совместному росту по анализу NPV и других базисных показателей;
понимать бизнес-стратегии, поведение рынков, методов, используемых своими клиентами в повседневной работе;
разрабатывать стратегии организации, которую КАМ представляет, фокусированные на VIP-клиента, которые бы работали на пользу как заказчика, так и хозяйствующего субъекта, в котором работает менеджер;
разрабатывать законченные бизнес-предложения для рассматриваемой группы клиентов, в которых должны быть задействованы все подразделения организации, а также при необходимости внешние ресурсы;
создавать эффективные коммуникации с руководителями организаций и подразделений как своей организации, так и партнера;
создавать коммерческие стратегии, от реализации которых все участвующие стороны должны оставаться в выигрыше;
разрешать конфликтные ситуации в пределах своих полномочий;
реализовывать коммуникативные стратегии и стратегии продаж, применяя те ресурсы, которые необходимы для достижения поставленных целей.

Уровень доходов при работе по рассматриваемой должности

Четвертым ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: «Это должность, которую занимает конкретный человек, который, как и все люди, хочет получать вознаграждение за свою работу».

Его заработок очень редко бывает фиксированным. Основная часть дохода — проценты со сделок. Они могут идти как с суммы сделки, так и с полученной маржи. Если проценты начисляются с суммы сделки, то в ней предусматривают агентское вознаграждение, которое может составлять от 5 %, если сделка крупная - до 15 % - при средних сделках.

При эффективной работе КАМа уровень его доходов может превышать 10000 евро, при неэффективной — его размер составит порядка 10000 руб.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.