Регламентирование, нормирование, инструктирование. Профессия Администратор отеля: особенности, преимущества и недостатки Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
- виды оказываемых гостиницей услуг;
- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
- основы администрирования;
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приобрести книги по кадровому делопроизводству

Из чего состоит должностная инструкция администратора гостиницы, каковы обязанности и права данного специалиста? В нашей статье мы рассмотрим, из чего состоит инструкция и какие обязанности с правами есть у данного специалиста.

Общие данные об этой профессии

Администратор гостиницы – человек, который приветливо встречает гостей на «ресепшене» в гостиницах или хостелах. В обязанности этого специалиста входит заселение гостей, их оформление, проведение всех расчетов, работы по обслуживанию клиентов. В зависимости от размеров отеля, количества гостей, в смене может работать либо один, либо несколько администраторов. Соответственно, в зависимости от этого меняется и обязанности специалиста.

При этом в современном мире принято повышать качество обслуживания. К примеру, в большинстве гостиниц один из специалистов обычно встречает гостей в холле и его основной функцией является встреча гостей и оформление новых посетителе. Кроме того, администратор гостиницы должен рассказать постояльцам обо всех услугах отеля, об условиях проживания, выдает ключи гостям, должен общаться с клиентами и удовлетворять просьбы.

Для этого в каждом номере отеля есть телефон, по которому гости смогут позвонить администратору и рассказать о своих потребностях: это может быть заказ просьб, жалобы на поломки, просьбы об уборке, желание не беспокоить.

Что еще обычно входит в обязанности этого специалиста? Прежде всего это управленческие функции, ведь администратор должен руководить своими подчиненными: дворники, горничные, слесари, официанты и т.д.

Личные качества, знания и навыки администратора гостиницы

Администратор гостиницы обязательно должен быть отличным психологом, уметь общаться с людьми, коммуникабельным. Кроме того, ему нужно найти подход к каждому клиенты, умея слушать, помогать, решать возникающие проблемы. Если говорить про карьерную лестницу, то, как показывает практика, в этой профессии могут работать и делать карьеру лишь спокойные люди, уравновешенные, ответственные, имеющие аналитические способности и возможности максимально быстро обрабатывать информацию.

Работа в этой сфере очень интересна, однако она сопряжена со стрессами, мелкими проблемами, потому так важно, чтобы человек был стрессоустойчивым, обладал оригинальным мышлением.

Но кроме личных качеств у человека еще должно быть еще и специальное образование – без этого двигаться по карьерной лестнице вверх не получиться. Но на наличие образования обращают внимание и соискатели – вряд ли должность в хорошей гостинице отдадут человеку, окончившему только 11 классов или колледж.

Так, администратор гостиницы обязательно должен знать:

• Указы, руководства, положения, законодательные акты и иные распоряжения своего руководства.
• Структуру деятельности компании, умение контролировать работу своих подчиненных.
• Обязанности и права самих работников, режим работы, графики работы.
• Правила обслуживания клиентов, методы по модернизации сервиса.
• Список и разновидности услуг, оказываемых в гостинице.
• Устав компании, законодательные нормы в сфере соблюдения прав сотрудников компании.

К основным навыкам такого специалиста относят:

• Основные нюансы маркетинга, основы рекламы, правильное позиционирование своих услуг.
• Контроль операций за популяризацию услуг в сфере гостиничного бизнеса.
• Знание оформления помещений, ведь при необходимости нужно показать гостям основные комнаты, помещения в отеле.

Администратор гостиницы должен руководствовать следующим:

• Устав компании.
• Основные положения и приказы организации.
• Правила внутреннего распорядка.
• Должностная инструкция.

Должностная инструкция администратора гостиницы

Давайте более подробно рассмотрим, из каких пунктов состоит должностная инструкция администратора гостиницы, что позволит правильно составить ее.

Функции

Любой администратор гостиницы должен осуществлять такие функции, как:

1. Участие в деятельности компании, контроль за выполнением обязанностей подчиненных.
2. Ведение отчетности в рамках своей компетенции.
3. Наблюдение и контроль за применением финансовых средств.

Предписания

К основным предписаниям стоит отнести:

Обязанности

К основным обязанностям специалистов относят:

1. Администратор гостиницы должен формировать распорядок в отеле, назначать время работы уборщицы, проверяет полученный результат.
2. Организация мероприятий для гостей отеля, например, организация праздников, дней рождений, туристических поездок и т.д.
3. Решение всех вопросов с клиентами гостиницы.
4. Решение возникающих вопросов с поставщиками продукции, товаров, их прием.
5. Назначение ответственных за выполнение уборки, ремонта и т.д.
6. Учет технических и канцелярских принадлежностей, инвентаря, технического оборудования.
7. Составление отчетной документации в рамках своей должности, отправка ее своему непосредственному руководству.

Права администратора

Конечно же, у администратора есть и права, которые нужно обязательно прописать в должностной инструкции. К ним относят:

1. Составление и отправка запросов о состоянии, качестве оборудования, пересчет количества имеющего инвентаря, контроль за расходом материалов.
2. Составление и внесение предложений по улучшению работы отеля.
3. Выставления требования к своему непосредственному руководству по обеспечению хороших условий для своих работников.
4. Принятие быстрых решений в рамках компетенции администратора гостиницы.

Какова ответственность?

Администратор гостиницы должен следить за ресурсами для нормальной работы отеля, поддерживать чистоту и безопасность на объектах, заниматься документация и отчетснотью в рамках своих обязанностей.

Также этот специалист не может разглашать коммерческую тайну, он полностью отвечает за свое имущество, выполнение требований ДИ, прописанных в трудовом договоре.

Что такое должностная инструкция и ее главные цели?

Должностная инструкция – документ, который описывает круг поручений, обязанностей сотрудника, работ, которые он должен выполнять. В данном документе перечисляются все обязанности и права специалиста. При этом в сообщениях Роструда сказано, что должностная инструкция не просто формальная бумажка.

С помощью этого документа регламентируются организационно-правовые положения работника, все его обязанности, ответственность, права, какие к нему будут предъявляться требования и другие все нюансы.

К главным функциям ДИ относят:

• Структурирование производственных процедур.
• Регулировка деятельности специалиста.

С помощью должностной инструкции можно минимизировать многие конфликтные ситуации, которые могут привести к необоснованным взысканиям, которые не выгодны не работникам, ни их работодателям. С помощью ДИ руководитель доносит до сотрудников свои желания, цели, критерии работы. При этом важно понимать, что данный документ необходим для определения функциональных обязанностей определенной должности.

К основным задачам относят:

1. Четкое формулирование трудовых функций.
2. Координация действия работников.
3. Равномерное распределение нагрузки на сотрудников компании.
4. Определение квалификации сотрудников организации.
5. Эффективное проведение аттестации персонала и рабочих мест.
6. Обоснование для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за невыполнение обязанностей.

Чтобы понять важность ДИ, приведем простой пример: организация ООО «Анриал» воспользоваться услугами бухгалтера на аутсорсе, при этом в штате у них есть свой. При расчете налога на прибыль компания учла данные расходы для расчетов, однако в налоговой не были согласны с подобными вычислениями и написали заявление в суд, объяснив, что такие расходы оказались экономически не обоснованными.

ДИ, где расписаны обязанности штатного бухгалтера, позволит доказать в суде, что данные затраты являются обоснованными из-за того, что в должностной инструкции бухгалтера компании не были указаны его обязанности.

Вконтакте

Администратор гостиницы - первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела - это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция - создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле . Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат . Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания . Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

• выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
• осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
• доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
• информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
• приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
• надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
• надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
• урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
• изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
• доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору . В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

• знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
• навыки работы за компьютером;
• навыки документооборота;
• правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

• нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
• правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
• правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
• методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
• норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
• этика и психология обслуживания гостей;
• эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
• базовые знания по экономике и управленческой науке;
• основы организации труда;
• трудовое законодательство;
• права и обязанности сотрудников заведения;
• система управления заведением (гостиницей или хостелом);
• нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
• техника безопасности;
• защита от пожаров;
• правила, в сфере охраны труда.

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование - презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

1. При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
2. Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях - в соответствии с Уголовным кодексом.
3. В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом:

Зависела не только от низких цен и уютных номеров, но и от уровня сервиса, обходительности и внимательности персонала. В прошлом гостей на пороге зачастую встречал сам хозяин гостиницы. Он же занимался показом номеров, финансовыми вопросами, урегулированием конфликтов и так далее.

Необходимость в этих услугах существует и сейчас, однако в современном отельном бизнесе эти функции ложатся на соответствующего специалиста – . Именно он занимается встречей и размещением гостей, консультациями, бронированием номеров и выдачей ключей. Как правило, график – сутки через трое. Такое количество выходных обусловлено достаточно вредным характером работы, включающей в себя постоянный стресс, интенсивное общение с людьми, ночную активность.

Большинство отелей предоставляет своим сотрудникам существенные скидки на питание, посещение спортивного зала или бассейна. Кроме того, не стоит забывать о чаевых, которые оставляют довольные гости.

Прочие обязанности

Помимо представительских функций, осуществляет контроль и организацию работы всего персонала отеля, производит финансовые расчеты с гостями, занимается предоставлением различных дополнительных услуг, таких как трансфер, организация экскурсий, заказ такси. Кроме того, на плечи администратора ложится обязанность по составлению отчетной документации, а, следовательно, кандидат на эту вакансию должен быть знаком с основами документооборота. Естественно, приветствуется опыт работы в отельном бизнесе, а также знание иностранных языков на разговорном уровне.

Получить профессиональное образование можно как в средне-специальных учебных заведениях, так и в профильных вузах, готовящих специалистов туристического бизнеса. Кроме того, подготовкой персонала занимаются некоторые отели.

Администратор фактически является основным посредником между постояльцем и гостиницей, а значит, именно он обязан решать все возникающие у гостей вопросы максимально оперативно, стараясь гасить возможные конфликты. Как и в любом другом деле, связанном со сферой обслуживания, в гостиничном бизнесе желание клиента является законом. Негативные

Популярная на рынке труда профессия администратор отеля требует от кандидата умения производить на клиента позитивное впечатление. Это неудивительно: работая в гостинице, он становится первым человеком, которого видит гость при входе и по внешнему виду которого оценивает весь отель. Именно на администратора возлагается ответственность успешного пребывания постояльцев в гостинице.

Основные обязанности администратора отеля

Администратор, или портье, выполняет текущие должностные обязанности:

• отвечает на телефонные звонки и консультирует клиентов по гостиничным услугам;
• бронирует номера;
• встречает, принимает и размещает новых постояльцев;
• проводит взаиморасчеты и готовит финансовую отчетность;
• контролирует соблюдение гостями правил проживания в номерах;
• обеспечивает высокий уровень качества обслуживания;
• координирует деятельность обслуживающего персонала;
• занимается разбором конфликтных и нестандартных ситуаций.

История профессии

Профессия администратор отеля имеет глубокие исторические корни. Сотни лет назад путешественники останавливались на постоялых дворах и в тавернах, где за их удобством следили хозяева заведений и их помощники. Функции администраторов выполняли владельцы, на плечах которых лежала вся ответственность за действия работников, удобство комнат, хорошее питание и уход за лошадьми. Со временем собственники стали нанимать управляющих, которые следили за работой гостиниц и постоялых дворов - так и появилась эта профессия. В российском классификаторе данная специальность впервые упоминается в 90 гг., когда в стране начал развиваться малый и крупный бизнес.

Где работать?

Набор персонала на вакансию администратор отеля открыт в гостиницах различного уровня, хостелах, квартирах с посуточным проживанием, санаториях, домах отдыха и пр. Профессиональные администраторы востребованы в гостиничной и санаторно-курортной индустрии как в России, так и за ее пределами. В последние годы направления внутреннего туризма активно развиваются, а количество отелей увеличивается с каждым годом.

Требования работодателей

От специалистов данной профессии работодатели ждут умения ладить с людьми, клиентоориентированности, доброжелательности, способности грамотно излагать собственные мысли, эмоциональной устойчивости, внимательности к деталям. К тому же администратор отеля должен быть физически выносливым (работа на ногах), иметь презентабельные внешние данные, а также знать иностранные языки (английский – обязательно). Важно, чтобы кандидат имел серьезную профессиональную подготовку и профильное образование в области гостиничного дела, обладал организаторскими способностями, был знаком с правилами этикета и пожарной безопасности.

Где учиться?

Чтобы успешно пройти собеседование на должность , необходимо получить среднеспециальное образование в области гостиничного сервиса и туризма в колледже или высшее образование в профильном вузе. Тем, кто уже имеет высшее образование и говорит на иностранных языках, можно повысить квалификацию на курсах портье или менеджеров гостиничного сервиса. Некоторые гостиницы обучают персонал самостоятельно – этот момент лучше уточнить заранее.

Уровень оплаты труда

Размер зарплаты начинающего администратора гостиницы, по данным сайта Jobsora.com, в российских регионах составляет 15 – 25 тыс. рублей, в Москве – 35 – 40 тыс. Исполнительность и трудолюбие администратора обязательно приведут к карьерному росту до менеджера смены или управляющего отеля, у которых оплата труда значительно выше. Перспективный сотрудник может с успехом трудоустроиться в туристической фирме или гостинице на любом из курортов, которые часто посещают русскоговорящие туристы.

Рекомендуем почитать

Персонал

Какая дебетовая карта лучше: обзор лучших дебетовых карт

Персонал

Банки и банкоматы в Тайланде: снятие денег с карты, комиссии

Делопроизводство

Реально ли получить беспроцентный автокредит

Финансы

Как получить кредит наличными в пробизнесбанке

Делопроизводство

Как найти номер счета карточки от сбербанка

Налоги и сборы

Упрощенка: бухгалтерский и налоговый учет входного НДС Продавец не платит НДС